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コラム

「おもてなし」が疾患者をつくる怖さ
暴君ではなく慈悲深き王様に

忙しいデパ地下

 東京都心の百貨店の地下食料品場は忙しい。多くの人が集まって、その日の食材や贈答品、家族のおやつや自分へのご褒美など、さまざまな目的で食を求める人が行きかう。食料品売り場は、人が多いから、嫌いだという人もいるが、人がいるから活気があり、楽し気な雰囲気にもなるのだろうから、やはり人はいたほうがいいと思う。

この2週間、ターミナル駅とつながる某百貨店のデパ地下のショーケース越しに行きかうお客様を見て、お話をし、買ってもらう、という作業を繰り返している。就労移行事業所者シャローム所沢に通う精神疾患者の職場実習として、販売関係の仕事を希望する利用者に、職場を体験してもらおうと企画したもので、私もエプロン姿で店頭に立っている。そしてショーケース越しの風景からの学びも多い。

 精神疾患者の体験学習だから、無理はさせられない。「失敗OK!」と声高に言ってはいるが、忙しい客にはそれは通用しない。人込みはカオスとなり、その中で、商品のやりとりもお金のやりとりも正確なのはもちろん、スピードも求められてしまう。これが強いストレスとなり、結果的に「ついていけません。すみません」と数時間で実習ができない人もいた。

ポジ反応とネガ反応

勿論、本人の希望をもとに行うものだから、途中降板も構わないが、それが敗北感ではなく、何か1つでも次のステップに向けてつながれば、成功だと考えている。以前はコンパニオンとして住宅メーカーのお声かけを担当していた女性利用者は、実習の後にこんな感想を自らのフェイスブックで伝えてくれた。

「今日の午前中は職場実習で、デパ地下にて販売しておりました。 久しぶりに出す営業声が昔のままだった(笑)サポートで入って下さった所長が雑務とレジをやってくださったので、私は声出し程度。←私はレジ締めが嫌い。実は病気になってからデパ地下に入れない体質になっていたけど、入口からすぐの場所だったので体調も安定していました(*^^*) なかなか仕事覚えられないけど、今日は楽しい♪と思う余裕が少しだけありました! 次に入る日は、別の作業もやってみたいな( ^ω^ )」。

こんな意見を見ると、やってよかったと思う。それでも、実習の結果、ポジティブになれるか、ネガティブになってしまうか、支援者としての見極め技術も求められるが、日本社会で販売する仕事は、ストレスが多い、ことに気付かされる。

そして、それが疾患者を作っているのではないかとも思いにも行き着く。

支払いで権利

 なぜデパ地下にはストレスが多いのだろうか。食品販売専門のマネキンとして数十年のキャリアがある女性はこんな話をしてくれた。

「お客様は神様なんて思っていません。お客様は王様です」。

つまり、神様はやさしい慈悲の方だが、王様は自分に傅く人にだけ恩恵を与える存在で、自分の意にそぐわなければ攻撃の対象となり排除される。お客様はお金を払っていることで、この「王様の権利」を獲得したかのように振る舞う、というのが彼女の見立てであるが、「9割が王様だけど、1割は神様もいます。その神様は『大変なお仕事ねえ、頑張って』と言ってくださるので、その言葉で頑張れるんです」という。

「頑張れなかったら?」という私の質問には、

「鬱病になってしまう人多いですね。長年やってきてますから、本当に病気になった人、随分見てきました。そんな人はデパ地下がトラウマになるようです」。

商品を説明し、確認をし、お金を受け取り、会計をする、というプロセスにおいて、レジを打ち間違えたり、商品を落としたり、おつりを間違えたり、そんなミスはあってはならないのだが、それを叱責の対象にする王様は多い。

この王様が、デパ地下の雰囲気に緊張感を与えているような気がするのは私だけだろうか。それが、心の体調を崩す原因にもなりかねないこと、多くのの患者を作ってしまうことを、私たち社会は気づいているだろうか。

双方向性で寛容に

 日本のおもてなしの精神は素晴らしい―。

これは何度も海外からの来訪者から聞いたし、日本の中でも誇り高き文化として、繰り返し語られてきた。しかし、デパ地下で跋扈する王様を眺めていると、「おもてなし」の賛美が、王様というモンスターを作っているような気がしてならない。そこにはお金を絶対視し、お金を払えば、権利を得る文化が定着してしまっている。人を急かす、間違いを許さない、言葉を発することなく顎で指図する、ミスは叱責する。こんな「圧力」が常態化しているデパ地下の食品売り場で、長年続けている販売員は百戦錬磨の戦士にも見えてくる。

同時に戦士に慣れない人は淘汰され、先ほどの指摘のように、病の門口に立つ人もいるであろう。どんな国でも市場は賑やかで、それは豊かさの象徴だから、売り子が声を張り上げて、威勢のいい客との掛け合いは、むしろ微笑ましい風景である。だから、デパ地下は活気があったほうが社会にとっては活力になるのは確かである。

ただ東京五輪を前に「おもてなし」の押し付けが横行するのは避けたい。おもてなしは、売手と買手を分け隔てなく行き交う双方向性を持つということで、私たちが気を付けるべきなのは、まずは忘れかけている買い手として、販売者を気遣う「おもてなし」であろう。寛容の気落ちを忘れず、対話し、相手を「おもてなし」する1人の市民であるという自覚ではないだろうか。(了)

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